零售银行网点是否厅堂 大 就是好？
是否营销海报 多 就是好？
——我们在现实中经常看到，有的零售银行网点虽然厅堂小，但却热闹非凡。相反的，有的网点厅堂面积很大摆放的营销展架很多，却门可罗雀。这就奇怪了，到底吸引客户的会是怎样的一个网点（厅堂）呢？今天的案例将聚焦银行网点触点营销主题，帮助您打造个性、走心的优质厅堂。
如何打造个性、走心的优质厅堂？
有没有想过，厅堂再大，若没有做好营销，那就只是给客户提供了舒适的环境而已？！
客户来到银行办理业务，一定是出于某种金融需求，换言之，就是需要你帮助他解决金融问题，越快越好，越彻底越好。如何帮助客户第一时间快速、全面地解决他们的问题，这是每个零售银行网点经营者所需要找到的客户经营突破点。做好这一点将有利于厅堂获客与获信，将网点打造成具有鲜明特征的给予客户以“归属感”的零售银行厅堂。那么如何创新资源的使用方式，我们将结合实践给出两项有效策略：
1、多一点科技，让触点好看又易用
现今社会科技因素无处不在，特别是智能手机的广泛使用，不管是在繁华的城市还是在偏远的乡村，人们都会携带手机出行。所以利用微信的扫码功能，或许可以让我们与客户交流更畅，也让网点的触点好看更易用。
2、多一些人情，让营销走心又专业
有没有机器所不能取代人类做到的事情？当然有，比如眼神交流、比如大多数的方言交流。有没有发现，这类“交流”是通过人和人之间的沟通产生的化学反应。所以，当我们付出真心，并且做到专业表达，客户也一定能够感知与移情。
以上两项策略如何实施，请往下看！
如何让触点好看又易用、营销走心又专业？
N银行以二维码技术切入，让厅堂“极简又美丽”。
试想一下，如果你是客户，当你走进一个干净明亮的银行网点，迎接你的大堂经理面带微笑向你问好——
“您好，先生，有什么可以帮助您的吗？”
“我需要转一笔账到其他银行。”
“好的，您携带了本行卡和本人的身份证了是吗？那请扫描一下这个二维码，它将会显示您如何填写单据。这是您的号码纸与需要填写的单据，您这就可以坐在那儿慢慢填写，有其他需求可以随时来找我！”
——当你扫描二维码后，显示出单据模板，填写方法一目了然。（而前两天你刚刚去了其他银行网点，填单台杂乱无章，填写方式说明不清。）此时你是否默默地给这家网点了一个赞？
在接下来的接触中，我们发现这家N银行网点让人印象深刻的方面还不止这些！N银行通过二维码的方式不仅做到了让客户办理业务的流程更便捷，还做到了更为个性化的服务，具体它是如何做的呢？
原来，网点首先根据客户行进动线确定好客户触点，包括大堂经理咨询台、填单台、柜台、理财室、等候区、体验区等区域，接着分析客户在各个触点的主要需求以及停留时间，布设相应的互动二维码，布设原则如下：
第一类：了解业务流程，让客户更心静。包含填单模板、业务流程、网点联系方式等二维码，布设于大堂经理咨询台、填单台、柜台、理财室等。
第二类：满足金融需求，让客户更满意。包含产品及活动介绍、电子渠道类操作指导、金融计算器等工具二维码，布设于大堂经理咨询台、柜台、理财室、等候区、体验区等。
第三类：满足非金融需求，让客户更温暖。包含养生知识等二维码，布设于客户等候区等。
第四类：更进一步的交流，让客户更主动。包含“打赏”二维码，设置成徽章，佩戴于员工胸前。
——“打赏”二维码如何发挥它的作用？让我们来看一个模板：
“打赏”只是一个引子，而不用客户真的花钱。当客户愿意扫描员工胸前的这个二维码，那就说明你的服务得到了客户的认可，他甚至愿意花钱来赞赏你！当然，不用真的向客户“收钱”（避免合规风险），而是取得客户的信任，添加客户为好友，跟进维护具有潜力的客户。
“终于等到您！ XX银行XXX（真名）很荣幸被您添加为微信好友，为您提供咨询“。
需要指出的是，此项“打赏”方案要通过全体员工的认可后方可推广实施，切不可“强制”执行，否则适得其反。
那么，是否随着二维码触点营销方式的推出，网点的工作人员就可以淡出客户的视线，在厅堂三缄其口了？答案当然是否定的。
二维码的布设只是多了一个与客户有效沟通的方式，让客户体验到我们在服务效率上做出的改进，关键是让员工有更多的精力来做专业化的营销部分的工作。而我们知道，促单成功之前的临门一脚，是需要由人来做到的。▼
C支局推出“小伊课堂”微沙，打造网点的新名片。
试想一下，如果你是客户，每周三、五都能在厅堂听上理财经理小伊教你的一招小妙招（提供增值服务），例如，让中老年客户能够学到如何防止社会上层出不穷的新型骗术，说不定还能回家给子女“露两手”，岂不美哉？
“各位客户，大家下午好，欢迎来到小伊课堂，小伊课堂是我们XX支行为客户提供的一项微沙服务，帮助我们客户了解与金融理财相关的各类信息，很高兴今天由我给大家带来防电信诈骗的话题，我是网点理财经理胡小伊。”
（众人视线聚集至理财经理）
“大家在听的过程中也可以关注我们的叫号机，当然不用太担心，我也会适时提示大家。现在正好是暑假期间，今年公安部刚刚发布了暑期防范电信网络诈骗的安全提示。我来给大家讲一讲吧？在座的各位家里有孩子今年刚刚考完中考或高考的吗？可以举手让我看一下……”
（客户开始与小伊互动）
“好，今天的分享暂时就到这儿，欢迎经常来XX支行听小伊课堂。当然，今天如果对子女教育金理财方案有兴趣的客户，一会儿可以单独找我，我的办公室就在那里。”
——C支局通过打造理财经理主导的“小伊课堂”厅堂微沙，吸引网点客户目光，做好增值服务的同时，给理财经理本人带来人气，从一对一的营销来到一对多的营销，增加了营销成功率，同时又将理财经理提供的厅堂增值服务打造成网点的一张新名片。
WMI点评：
很多时候我们在厅堂看到的是“冷冰冰”的营销展板、展柜。没有人的营销传播，它们就成为了网点的一项摆设。以理财经理为个人品牌推出网点微沙，使理财经理的个人能力得到提升，同时增加了厅堂服务特色，使银行的优质形象与营销人员的服务合二为一，形成网点的一张新名片。如此，以配合各岗位人员的厅堂协销，从而产生更佳的厅堂业绩。
在实战中，我们也经常发现，厅堂人员经常疲于解释流程性问题，从而导致精力没有被投放到专业营销领域。所以借助互联科技的手段来帮助我们优化工作，也不失为一种管理层面的智慧之选。
二维码的提出与使用简化了厅堂的客户服务与解释工作，并在此基础上把产品（活动）营销进行了传播，同时以企业文化为切入用一种更为平易近人的姿态走近客户，博得认同，可谓一举三得。
陆家嘴财富管理培训中心
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